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开启智能服务新篇章!国寿海外OneContact 系统一期成功上线!

2023-12-27





随着国寿海外公司的业务发展,客户服务面临着服务质量、响应效率、流程优化等多方面挑战。因此计划引入和建设全新客服联络中心系统,取代现有系统,以“全媒体联络中心”为底层、“一体化作业平台”为主体的服务平台,完成OneContact项目建设,为香港、澳门、新加坡、印尼及深圳提供全流程、全媒体的客户服务支持。主要包括:

1、完成OneContact产品线建设。包括全媒体联络中心与一体化作业平台,对接公司内部各支撑平台,并支持产品线的灵活扩展。

2、达成全流程、全媒体的客户服务。从“服务触达、服务识别、任务派发、服务处理、服务评价、服务质检”,进行全流程支持。覆盖“电话、电邮、文本、视频、传真、信函”全媒体服务类型,对各类触点任务进行统一管理。

3、支持三国五地共同使用系统。通过港澳新印四地统筹共建,构建支持多地、多语言、多法规,标准流程统一的客户服务。支持香港、澳门、新加坡、印尼以及深圳的服务人员和离场外包公司共同使用。

4、实现云化部署。系统全部实现云化部署,同时也支持私有化部署。支持系统动态扩容和弹性伸缩,应对未来业务量变化,确保系统高性能和高可用。

项目从今年七月中旬正式启动,在国寿海外与澳门新葡官网进入数月的加班加点奋战下,港澳 OneContact系统一期于 2023年12月16日成功上线。通过本次 OneContact系统建设,国寿海外客服联络中心将充分发挥后发优势,一举改善智能服务面貌,无论是整体建设理念、服务流程还是技术部署,都具备超前的先进性。服务一体化、流程化、技术云化都上升到业界新高度。



01


系统成功上线离不开双方共同努力


紧密合作


星网与国寿海外在项目开发过程中保持紧密沟通,共同制定项目计划和方案。定期召开研讨会、分享进度和经验,确保项目的顺利进行。


技术创新


利用人工智能等先进技术,为该一体化服务平台提供强大的支持。国寿海外在研发方面给予了大力支持,确保系统的稳定性和高效性。


优化用户体验


深入分析客户需求,双方一起确认需求文档,对该一体化服务平台的界面和交互设计进行了多次优化。国寿海外在用户体验方面提供了很多宝贵的建议,使系统更加符合用户习惯。






02


项目价值与亮点


多渠道

一期除了替换旧有平台、实现传统电话功能外,还实现了电邮、短讯、信函和自动外呼处理,同时联动柜台排队功能。二期将继续扩展在线、视频、传真渠道。


流程化

这是业内首家全面以工作流驱动的联络服务,联络服务全流程可管、可控、可见。所有的业务操作均基于标准化的流程,满足企业管理规范与灵活并存的需求,为企业高效协作提供基石。


云化部署

这也是业内首家全面以公有云部署的技术解决方案,技术布局动态部署、弹性扩容,支持多角色、多场所、跨地域服务。


国际化

为迎合客户海外业务,我们从内容和技术层面给予全面响应,多语言能力,国际化部署,以及全面支持本地化语言,打造一个支持使用中文、繁体、英文等多种语言的企业级联络中心。该项目的实施也让澳门新葡官网进入对国际性项目积累了更丰富的经验。




03


持续深耕,提供更优质服务


2024年我们将持续做好项目二期工作,进一步支持文本服务、视频服务、多语种、智能化应用,为国寿海外实现全面业务线上化提供强有力的支撑。


携手共进,奔赴新征程


在此,我们向国寿海外的相关领导、业务部门、技术部门的大力支持和信任表示衷心的感谢!正是你们的信任和支持,让我们能够携手共进,按时保质完成一期目标。未来,我们将继续努力,保质保量做好二期工作,不断完善客服联络中心系统,为国寿海外提供更加优质的服务!